TranSantiago: Sonda demanda y es contrademandada

(De acá en adelante son palabras de Don Andrés Navarro, presidente de Sonda)

“Nuestra verdad sobre el Transantiago: una lección de resiliencia”

Discurso de Andrés Navarro, presidente de Sonda

Seguramente muchos de ustedes han tenido noticias de los cuestionamientos públicos que ha recibido Sonda durante los últimos meses a propósito de nuestra labor en Transantiago. Esta es una situación desde el punto de vista comunicacional, de imagen y reputación no afecta a todos. Afecta a la empresa y a cada uno de nosotros, que somos integrantes de esta organización. Donde ustedes vayan, dentro de los próximos meses, van a ser interpelados, consultados y muchas veces criticados acerca del Transantiago y la labor de Sonda en el proyecto. Es bien importante entonces compartir la información que tenemos, y darnos ánimo, además de felicitar a toda la gente que ha trabajado en este proyecto con entusiasmo a toda prueba.

¿Como parte la historia de Sonda en Transantiago?

El papel de Sonda en Transantiago comienza con la aceptación —de la cual me responsabilizo personalmente— por parte de Sonda de una invitación para transformarnos en el operador tecnológico del Transantiago., en reemplazo de la empresa que había ganando la licitación, NEC, la cual no pudo cumplir con su oferta. Entonces, en forma tardía, el primer trimestre de 2005, nos dieron la oportunidad a nosotros que habíamos quedado segundos en la licitación., de tomar el rol de operador tecnológico de Transantiago, con la condición de que mantuviéramos el precio y las mismas condiciones económicas que había hecho el ganador de la licitación, lo cual aceptamos, no sin antes poner como condición que Sonda no iba a asumir responsabilidad alguna si el proyecto fracasaba por factores políticos (pues sabíamos que políticamente iba a ser un proyecto muy complejo). Entonces, los bancos participantes en el AFT nos dieron una garantía de que si este proyecto fallaba, tenía mayores costos o se caía por razones políticas, nos devolverían el dinero invertido con los reajustes correspondientes.

Pero sí conservamos la responsabilidad sobre el riesgo tecnológico, es decir, si los sistemas que nosotros íbamos a desarrollar no funcionaban de acuerdo a las especificaciones, nosotros asumiríamos la responsabilidad, la cual está debidamente definida y reglamentada en los contratos respectivos.

La verdad de Sonda

La partida del Transantiago fue desastrosa por muchas razones. Una de ellas es el error que cometimos el fatídico martes 13 de febrero, de cargar erróneamente las tarifas en algunos buses, por loo que como AFT nos vimos obligados a dar el día gratis y asumir los costos de esa gratuidad. Es importante subrayar que ese error en particular no presentó ningún trastorno para el público usuario del sistema, que viajó gratis ese día. Sin embargo, el ministerio igual decidió castigarnos con cuatro días de gratuidad, pues ellos querían auditar nuevamente el funcionamiento de la tarjeta Bip! En ese momento de la puesta en marcha del sistema, quedó en evidencia para todos los observadores que el Transantiago, tal como estaba diseñado originalmente, era insuficiente para transportar a toda la gente. El sistema del Transantiago, basado en una red de troncales y alimentadores que permite hacer calzar la oferta con la demanda de transporte público, fue diseñado para una velocidad promedio de circulación de 20 kilómetros por hora —para lo cual se necesitaba una cantidad determinada de vías exclusivas y segregadas— y una densidad promedio por bus de seis pasajeros por metro cuadrado. El cotejar el funcionamiento del diseño original con la realidad de la ciudad, se vio claramente que el diseño original era insuficiente. Entonces, el ministerio nos pidió rápidamente ayuda en diversos aspectos. En primer lugar, querían que instaláramos validadores en 500 buses más. Sin embargo, como ya teníamos todos los buses instalados con dos validadores cada uno, tuvimos que mutilar un número equivalentes de buses (los que quedaron con un sólo validador) para instalar validadores en los 500 buses amarillos que se integrarían al sistema. Al mismo tiempo se diseñó un sistema para que la gente pudiera utilizar la tarjeta Bip! en estos “viejos” nuevos buses, que quedaron sólo con validador pero sin computados a bordo. Esto implica que las transacciones que se acumulan en dichos validadores deben ser recolectadas de manera manual vía concentradores móviles. La autonomía de almacenamiento de los validadores (de cerca de un mes o 60 mil transacciones) nos permitía rescatar las transacciones a pesar de que muchas veces los buses no volvían a los terminales. En segundo lugar, el ministerio nos pidió que voluntariamente nos hiciéramos cargo de la implementación de las zonas pagas, como estrategia para resolver el problema de las aglomeraciones de gente en los paraderos que trepaban en masa a las puertas de los buses y hacían imposible que las personas pagaran con su tarjeta. Para esto, los profesionales de Sonda diseñaron un ingenioso sistema de validadores portátiles con baterías, autosustentables desde el punto de vista energético. Hoy tenemos 50 zonas pagas funcionando, con un promedio de cuatro validadores cada una. Todo esto hace que el proceso de descarga de transacciones para alimentar el clearing tenga una importante componente manual ejecutada durante las noches. El sistema está diseñado para que cuando los buses lleguen a los terminales, que están implementados con un concentrador (computador), vía inalámbrica descarguen automáticamente las transacciones de sus validadores. Sin embargo, todas las transacciones de las zonas pagas y de aquellos buses que no poseen computador a bordo, así como las que llegan a los terminales más rústicos del sistema —que no son pocos— los cuales en muchos casos ni siquiera cuentan con energía eléctrica, deben ser cargados manualmente por nuestro personal equipado con concentradores móviles, que noche a noche recorren los distintos terminales de la ciudad. Esto ha estado haciendo un importante contingente de Sonda desde febrero, con jornadas extenuantes y turnos de noche, con un gran esfuerzo y dedicación por sacar adelante el proyecto, loo que implica costos humanos y económicos tremendos para nuestro personal y la empresa. La tarjeta Bip! está funcionando perfectamente, opera y cobra bien. De los 35 millones de transacciones semanales que hay se reciben cerca de 800 reclamos a la semana, lo que está absolutamente dentro del rango permitido. Pero además no sólo cobra bien sino que integra bien. El tema de la tarifa integrada tiene que ver con que los computadores hacen un seguimiento de cada pasajero desde origen a destino, ver cuántos transbordos hizo y a partir de esa información decida cuanta plata va para cada uno de los actores del sistema. El clearing, procesamiento de las transacciones para que sean distribuidas en casilleros de cada operador y Metro, es un proceso que funciona bien, pero con un sistema de descarga bastante más lento que lo esperado, debido a que —por las razones expuestas, como los buses que no llegan a pernoctar en los terminales y otras— se hace mucha recolección manual de las transacciones. Ahora bien, este atraso no tiene ningún impacto en los pagos a los operadores, puesto que a estos se les paga cada quince días, lo que nos permite mantener la robustez del sistema con el desfase de tres o cuatro días que tenemos actualmente. Luego de las últimas reuniones sostenidas hemos planteado dos alternativas: si quieren que cumplamos el contrato firmado el año 2005, según el cual tendríamos terminales con sistema tipo Wi Fi y concentradores para descarga automática de transacciones, y saquemos el clearing a las tres de la mañana todos los días, o que ayudemos a que el Transantiago funcione en las condiciones actuales. Lo que está claro para nosotros, y creemos que así lo ha entendido la autoridad pertinente, es que no se puede cumplir a cabalidad el contrato y hacer las peticiones extraordinarias que nos hacen. La respuesta razonable que estamos seguros será esa, es la segunda alternativa, pues es la única manera que el sistema se asiente y comience a funcionar según las expectativas iniciales para las que fue diseñado el sistema. La tercera acusación hipotética que nos hacen tiene relación con el tema del sistema de gestión de flota, comúnmente denominado como el tema de los GPS. La verdad es que el sistema de apoyo a la explotación de flota no funciona, pero está disponible para que funcione. La razón de que ese sistema no esté funcionando es que los operadores no han cargado en el sistema sus recorridos y los puntos de control de cada recorrido, entre otros parámetros. Nadie ha cargado los datos dentro del sistema. Las razones de por qué esto no ha ocurrido son varias. Por ejemplo, hay operadores que no quieren que se sepa cuántos buses tienen en la calle y, además, como el ministerio dijo en un comienzo que este sistema no iba a funcionar, se acogen a esta visión y no lo cargan, no lo usan y no lo pagan tampoco. En definitiva, el sistema está disponible y ya hemos conseguido que al menos un operador cargue su información en el software y estamos colaborando con otro para que lo hagan, y así lo puedan utilizar. Transantiago es un proyecto de gran complejidad por el impacto que tiene en la calidad de vida y costumbres de la ciudadanía y por la gran cantidad de actores involucrados, pues participan en el gobierno como ente regulador, sumado a los nueve operadores de locomoción colectiva, más el AFT del cual Sonda es accionista minoritario y proveedor tecnológico. Lamentablemente, los gobiernos nunca reconocen errores. Este caso no es la excepción. Como estrategia comunicacional trataron en un comienzo de cargarle las fallas del sistema a uno de los operadores del sistema. Luego, como su ejecutivo principal renunció y no tenían a quién individualizar como el principal culpable de las innumerables fallas del sistema, se decidió señalar a Sonda, su presidente y principales ejecutivos con el dedo. Como ustedes saben, el tema ha rebasado incluso el tema empresarial, hasta llegar incluso a la injuria personal, o a infundios ridículos como sostener que Sonda habría ganado la licitación de manera corrupta y otros que no vale la pena comentar. Hemos sido desprestigiados como empresa y como personas. Se ha puesto en entredicho públicamente nuestra seriedad y el prestigio que nos ha costado más de 30 años construir. Afortunadamente, los inversionistas y los analistas de mercado no han creído en estos infundios y han seguido apostando y creyendo en la labor de Sonda, como lo demuestra el hecho de que las acciones han mantenido un precio estable durante este período. Creemos que ellos nos conocen mejor de lo que pensábamos, y que la confianza que pusieron en nosotros no se basa en una intuición o en algo pasajero, sino que tienen claro cuáles son nuestros valores, nuestra experiencia y cuál es la manera cómo enfrentamos los distintos proyectos y, tal vez más importante, como enfrentamos las dificultades que surgen en estos proyectos. Creo y espero que, a partir de las conversaciones y reuniones que hemos tenido últimamente, va a parar esta seguidilla de ataques públicos a nuestra empresa y nuestro papel dentro del proyecto. Creo que René Cortazar está con una buena disposición para seguir avanzando en la resolución de los problemas pendientes y que está consciente de que no hay Transantiago sin Sonda. Está comenzando a sentarse una mejor comprensión del problema y una visión un poco más imparcial acerca de las responsabilidades y las culpas de cada uno. Sonda ha hecho bien su trabajo. Somos un integrador de sistemas que ha elegido buena tecnología y que ha hecho un esfuerzo enorme, invirtiendo una cantidad importante de recursos humanos y financieros para el éxito del proyecto. Hemos, además, tenido una actitud ejemplar y prudente ante las críticas y los ataques injustificados de que hemos sido blanco, pues no hemos salido públicamente a culpar a otros por nuestras fallas. Creemos que el momento de indagar acerca de las culpas ya llegará, y ahí nos podremos sentar tranquilamente a ver cuáles son las responsabilidades de los actores y a pagarlas. Pero hoy en día tenemos que trabajar todos para sacar adelante un proyecto que no diseñamos nosotros, con bases y especificaciones técnicas que no articulamos nosotros, del cual somos meros implementadores, pero sobre el cual tenemos un compromiso inclaudicable, el mismo que asumimos con cada uno de nuestros clientes. Personalmente, me siento muy orgulloso de todo el equipo de ingenieros y técnicos que han trabajado en este proyecto. Estoy agradecido por el compromiso y esfuerzo que hemos puesto día a día, sin contar además con ningún reconocimiento por nuestra labor, sino todo lo contrario, leyendo todas las semanas columnas de opinólogos, cartas de usuarios, editoriales y artículos de prensa donde se nos ataca directamente y se pone en entredicho nuestro profesionalismo y capacidad, e incluso nuestra seriedad u honestidad. Hay una virtud moderna que se llama resiliencia. Ésta consiste en la capacidad de las personas para sobreponerse a tragedias o períodos de dolor emocional, llegando incluso a salir fortalecido de estos traumas. Para estar en este negocio y tomar proyectos tan complejos, desafiantes, e incluso ingratos como Transantiago, y hacerlo de manera responsable, comprometida y sin bajar los brazos, se necesita de mucha resiliencia. Sonda tiene un equipo profesional excepcional, no porque seamos los más inteligentes y los más capaces, sino porque aparte de esas virtudes, las complementamos y fortalecimos con mucha resiliencia, aplicación, esfuerzo, buena disposición y humildad. Estoy seguro que Transantiago será, a fin de cuentas, una parte de nuestra historia que nos llenará de orgullo. En el intertanto, quiero manifestarles mi agradecimiento y todo el ánimo para seguir trabajando con el mismo compromiso y humildad que hemos tenido hasta ahora.

Hasta acá las palabras de Andrés Navarro